Terms and conditions
Article 1: Definitions
The following definitions apply in these General Terms and Conditions:
BYTT: BYTT established in Amsterdam.
Client: the natural person or legal person who has instructed BYTT to perform work or to provide services and / or products.
Parties: BYTT and the client
Article 2: General
All offers, deliveries and services from BYTT are made exclusively under the application of these General Terms and Conditions.
Special clauses that deviate from or supplement these conditions are only binding if they have been agreed in writing and only apply on a case-by-case basis.
Article 3: Conclusion of the agreement
Unless otherwise stated by BYTT, every offer from BYTT has a validity period of 60 calendar days.
Simply issuing a quotation, budget, pre-calculation or similar statement, whether or not quoted, does not oblige BYTT to conclude an agreement with the client.
An agreement between the parties comes into effect when BYTT starts the execution of the assignment.
Agreements only bind BYTT after and insofar as they have been confirmed in writing by BYTT.
Article 4: Execution of the agreement
Every agreement is executed by BYTT to the best of its knowledge and in accordance with the requirements of good workmanship. Since the application of work, studies and advice provided by BYTT depends on many factors that cannot be influenced by BYTT, BYTT cannot give any guarantees as to their effect.
BYTT is authorized to make use of third parties in the performance of the agreement.
Insofar as necessary, the client ensures that BYTT is granted the access required for the execution of the work to sites, buildings and / or projects and that the necessary formalities have been fulfilled. In addition, the client ensures, for example if BYTT's work takes place at a location where the client has (partial) supervision, ensures that safety provisions of the laws and / or regulations relating to the work and working conditions are fully complied with taken.
The client will at all times provide BYTT with all relevant available and / or required data, information and documentation, which is important for and / or may be important for the proper execution of assigned work. This also includes the safety measures referred to in Article 4, paragraph 3.
The client is responsible for the accuracy of the data, information and documentation provided by him and is liable for all direct or indirect damage in the broadest sense (including damage suffered by BYTT as a result of, but not limited to, BYTT's in vain action, which results from inaccuracy thereof or is related thereto. The client will also indemnify BYTT against all claims with regard to any damage as mentioned.
In the performance of the agreement, the client is obliged by BYTT to do all that is reasonably necessary or desirable to enable timely execution by BYTT, in particular by allowing BYTT where this is necessary and (if requested) providing suitable workspace, telephone capacity and modest administrative assistance.
If the client does not comply with the provisions of articles 3 and 4 up to and including 6, an agreed delivery deadline is no longer binding and the client is in default without the need for written notice of default by BYTT. BYTT is then, without prejudice to its rights under the law, authorized to suspend compliance with the agreement until the client has rectified this omission.
Any delay in the execution of the agreement, caused by circumstances that could not be foreseen by BYTT, will be borne by the client.
Article 5: Terms
The deadlines agreed between BYTT and the client for the execution of the agreement only have an indicative purpose, unless it has been explicitly agreed in writing that it concerns a deadline. Even with an agreed deadline, BYTT is only in default after the client has given it a notice of default.
The binding of BYTT to an agreed deadline for execution will lapse if the client wants a change in the specifications of the work, unless the minor significance of the change or the limited delay BYTT does not reasonably necessitate changing the time schedules initially drawn up by BYTT.
Article 6: Fee
The client owes BYTT a fee as well as reimbursement of the costs incurred in accordance with the usual rates, calculation methods and methods used by BYTT. BYTT reserves the right to change these rates. The client will be informed at least two months in advance about a possible adjustment of the rates.
Unless explicitly agreed otherwise, travel time will always be charged.
Prices quoted by BYTT are exclusive of sales tax or other government levies unless otherwise stated.
Costs of additions and / or changes to the assignment or agreement on the part of the client are for the client's account.
Article 7: Payment
Unless otherwise agreed, invoicing of the services provided by BYTT takes place after the execution of the agreement or monthly for the part of the agreement executed in the relevant month if the implementation of the agreement takes more than 30 calendar days.
The client is obliged to pay BYTT's invoices within 30 calendar days after the invoice date without any debt comparison, discount or set-off.
If the client has not paid within the period specified in the previous paragraph, BYTT is entitled to charge 1.5% interest per month to the client.
In the event of late payment as referred to in paragraph 2 of this article, in addition to the amount owed and the interest thereon, the client is obliged to pay a full compensation for both extrajudicial and judicial collection costs, including the costs for lawyers, bailiffs and collection agencies. The extrajudicial costs are set at least 15% of the principal sum with interest, with a minimum of € 68.06
If the client is in default with any payment, BYTT is entitled to suspend its services, while it also has the right to declare the agreement dissolved without judicial intervention.
In the latter case, the client is obliged to pay BYTT 25% of the installments and / or amounts not yet due as compensation for the costs incurred and the loss of profit. Moreover, the client is obliged to compensate all other costs incurred by BYTT in preparation for the services to be delivered by it, as well as all other damage suffered by BYTT.
BYTT is authorized to have the payments made by the client go to settle in the first place all due interest and costs, in the second place of due and payable invoices that have been outstanding the longest, even if the client states that the payment relates to a later invoice.
BYTT reserves the right - also during the execution of an assignment, if, in the opinion of BYTT, the financial position or payment behavior of the client gives cause for this - full or partial payment in advance and / or the provision of security from the client. failing which BYTT is entitled to suspend fulfillment of its obligations.
Article 8: Change in the nature and scope of the work
After the conclusion of the agreement, changes can be made to the relevant statutory regulations. The circumstances on the part of the client may also have changed compared to those that were present at the time of the conclusion of the agreement. If these changes could not reasonably have been foreseen by BYTT and resulted in more or other work for BYTT, BYTT will charge the associated costs to the client.
After the conclusion of the agreement, changes can take place with regard to the standards and standards applied by BYTT with regard to the execution of the work. These changes may lead to more or different activities than BYTT could reasonably have foreseen when entering into the agreement, then BYTT shall immediately inform the client of the other and / or multiple activities, stating the associated costs.
The client has the option to terminate the agreement by registered letter to BYTT during 14 calendar days after receiving the notification referred to in the previous paragraph. In such a case, the client owes BYTT all costs incurred by BYTT up to the moment of receipt of the aforementioned registered letter, among other things due to any work already performed.
In the event that the agreement is not terminated by the client in accordance with the provisions of the previous paragraph, the client indicates that he agrees with the method proposed by BYTT and the associated (extra) costs.
Article 9: Termination of the agreement
With due observance of the following paragraphs of this article and with a notice period of 28 calendar days, the parties are entitled to unilaterally terminate an agreement by means of a registered letter to the other party.
BYTT will only make use of the right referred to in the previous paragraph if circumstances arise, for example with regard to persons and / or material that BYTT uses or is likely to use in the performance of the agreement, which are of such a nature that the performance of the agreement becomes impossible or becomes so objectionable and / or disproportionately expensive that compliance with the agreement can no longer reasonably be expected of it. In this case, BYTT is authorized to terminate the agreement without being obliged to pay any compensation.
In the event of termination of the agreement, BYTT will settle on the basis of the time and costs incurred by BYTT. This provision is without prejudice to all other rights of BYTT.
In the event that the client cancels the work to be performed by BYTT within 28 calendar days before the planned start of the work, BYTT is entitled to charge 25% of the total agreed amount.
If the client terminates the agreement after commencement of the work by BYTT, the client is obliged to pay BYTT 25% of the installments and / or amounts not yet due as compensation for the costs incurred and the loss of profit.
If the agreement is entered into for an indefinite period of time, the client is entitled to terminate the agreement by registered letter with due observance of a notice period of at least 6 months.
Article 10: Confidentiality
With regard to the use of information provided or disclosed to BYTT, BYTT shall exercise due care that can reasonably be required of BYTT.
Both parties are obliged to maintain the confidentiality of information, technical data and / or documentation, as well as all other data that can be regarded as confidential, originating from the other party. This duty of confidentiality also extends to the (content of the) agreement. The client is furthermore obliged to maintain the confidentiality of all information relating to the (manner of) implementation of the agreement by BYTT, unless BYTT has given written permission for publication.
The obligation of confidentiality of both parties does not apply to data or documents that are generally known or accessible to the public or that become known without the client or BYTT being blamed for this.
The client will not prevent BYTT from making its knowledge available to third parties, unless this knowledge consists of trade secrets of the client or forms part of an invention, for which a patent application has been made.
Article 11: Retention of title, copyright
BYTT retains ownership of all goods provided to the client until the client has complied in full with all his payment obligations.
Unless otherwise agreed in writing, BYTT reserves the copyright and all other rights with regard to intellectual or industrial property on the texts, diagrams, overviews, images, logos, etc. provided by it.
The client is obliged to return the items mentioned in paragraphs 1 and 2 of this article to BYTT on first request.
The works produced by BYTT and the information, resources, methodologies and the like provided therewith may only be used by the client for the specific purpose, to the extent indicated by the client, for which the work was done. Except in the event that the client is permitted in writing, the client is not permitted to copy the works produced by BYTT and thereby provided information, resources and the like and / or to communicate this to third parties.
Article 12: Force majeure
Force majeure is understood to mean: any of the will of the parties independent or unforeseeable circumstance as a result of which fulfillment of the agreement can no longer reasonably be expected from BYTT.
Force majeure includes in any case: fire, frost, water or storm damage, other natural disasters, excessive sickness absence, theft or destruction of company assets and / or data.
If a situation of force majeure occurs, BYTT is entitled to suspend the execution of the agreement or to terminate the agreement definitively.
BYTT is entitled to claim payment for services that have been carried out in the performance of the agreement in question before the circumstance that results in force majeure has been proven.
Article 13: Complaints
A complaint with regard to work performed or the invoice amount must be submitted within 14 calendar days after the date of dispatch of the documents or information about which the client claims, or, if the client demonstrates that he could not reasonably have discovered the defect, within 14 calendar days after the discovery of the defect, to be reported by registered letter, as detailed as possible, stating all relevant data.
If BYTT considers the complaint to be justified, BYTT will, as far as possible and within the limits of reasonableness and fairness, correct the irregularities.
Even if the client complains in time, his obligation to pay for the assignment issued will continue to exist.
Article 14: Liability
By entering into an agreement, BYTT undertakes a best efforts obligation, and in no case a result obligation.
BYTT is not liable for business damage or any other damage, other than due to intent or gross negligence
BYTT is not liable for damage in the form of loss of sales, missed savings or reduced goodwill in the company of the client.
BYTT is not liable for infringement of patents, licenses or other rights of third parties through the use of data provided by or on behalf of the client for the execution of the assignment.
BYTT will never be held responsible or liable for decisions taken on the basis of reports, plans and / or other documents issued.
Without prejudice to the provisions of the previous paragraph, the liability of BYTT is limited to a maximum of the amount equal to the net invoice value of the delivery that resulted in the claim / claim of the client and / or third parties.
Any right to compensation for damages will lapse if, after six months after BYTT has definitively rejected an (alleged) claim from the client, BYTT has made a legal claim, it has not made a claim.
The client is obliged to hold BYTT harmless and indemnify it against all claims from third parties - including shareholders, directors, supervisory directors and staff of the client as well as affiliated legal persons and companies and others involved in the organization of the client - arising from or related to the activities of BYTT for the benefit of the client.
Article 15: Transfer of staff
Neither of the parties may, during the term of the agreement or within two years of the termination of the agreement, employ personnel from the other party, unless this is done with the written permission of the other party.
Article 16: Applicable law and disputes
Only Dutch law applies to these general terms and conditions and all agreements entered into by or with BYTT.
All disputes that may arise as a result of the agreement between the client and BYTT or further agreements concluded between them, will be settled by a competent court according to the law or the applicable international treaty in the district where BYTT is located.
Artikel 1: Definities
In deze Algemene Voorwaarden wordt verstaan onder:
BYTT: BYTT gevestigd te Amsterdam.
Opdrachtgever: de natuurlijke persoon of rechtspersoon, die aan BYTT opdracht heeft gegeven tot het (doen) verrichten van werkzaamheden of leveren van diensten en/of producten.
Partijen: BYTT en de opdrachtgever
Artikel 2: Algemeen
Alle aanbiedingen, leveringen en diensten van BYTT geschieden uitsluitend onder toepassing van deze Algemene Voorwaarden.
Bijzondere bedingen die van deze voorwaarden afwijken of deze aanvullen, zijn slechts bindend indien deze schriftelijk zijn overeengekomen en gelden slechts per geval.
Artikel 3: Tot stand komen van de overeenkomst
Tenzij door BYTT anders is vermeld, heeft iedere offerte van BYTT een geldigheidsduur van 60 kalenderdagen.
Het enkel uitbrengen van een al dan niet met offerte aangeduide prijsopgave, begroting, voorcalculatie of soortgelijke mededeling verplicht BYTT niet tot het sluiten van een overeenkomst met de opdrachtgever.
Een overeenkomst tussen partijen komt tot stand op het moment dat BYTT een begin maakt met de uitvoering van de opdracht.
Overeenkomsten verbinden BYTT uitsluitend nadat en voorzover deze schriftelijk door BYTT zijn bevestigd.
Artikel 4: Uitvoering van de overeenkomst
Iedere overeenkomst wordt door BYTT naar beste inzicht en overeenkomstig de eisen van goed vakmanschap uitgevoerd. Aangezien de toepassing van door BYTT verrichte werkzaamheden, studies en uitgebrachte adviezen afhankelijk is van velerlei door BYTT niet te beïnvloeden factoren, kan BYTT geen garanties geven met betrekking tot het effect daarvan.
BYTT is bevoegd bij de uitvoering van de overeenkomst gebruik te maken van derden.
Voor zover nodig draagt de opdrachtgever er zorg voor dat BYTT de voor de uitvoering van de werkzaamheden vereiste toegang tot terreinen, gebouwen en/of projecten wordt verleend en dat daartoe benodigde formaliteiten zijn vervuld. Daarnaast draagt de opdrachtgever, bijvoorbeeld indien de werkzaamheden van BYTT plaats hebben op een locatie waar de opdrachtgever de (gedeeltelijke) supervisie heeft, er zorg voor dat veiligheidsbepalingen van de op de werkzaamheden en de arbeidsomstandigheden betrekking hebbende wetten en/of regelingen volledig in acht worden genomen.
De opdrachtgever zal BYTT te allen tijde tijdig alle relevante beschikbare en/of benodigde gegevens, informatie en documentatie verschaffen, welke van belang is bij en/of kan zijn voor de behoorlijke uitvoering van opgedragen werkzaamheden. Hieronder wordt mede begrepen de in artikel 4 lid 3 bedoelde veiligheidsmaatregelen.
De opdrachtgever staat in voor de juistheid van de door hem verstrekte gegevens, informatie en documentatie en is aansprakelijk voor alle directe of indirecte schade in de ruimste zin (waaronder begrepen schade aan de zijde van BYTT geleden zoals ten gevolge van, maar niet beperkt tot, het vergeefs in actie komen van BYTT), welke uit onjuistheid daarvan voortvloeit of daarmee verband houdt. Eveneens zal de opdrachtgever BYTT vrijwaren tegen alle aanspraken met betrekking tot enige schade als vernoemd.
De opdrachtgever is bij de uitvoering van de overeenkomst door BYTT gehouden al datgene te doen, dat redelijkerwijs nodig of wenselijk is om tijdige uitvoering door BYTT mogelijk te maken, zulks in het bijzonder door het toelaten van BYTT alwaar dit noodzakelijk is en het (desgevraagd) ter beschikking stellen van passende werkruimte, telefooncapaciteit en bescheiden administratieve assistentie.
Bij niet naleving van de opdrachtgever van het in artikel 3 en 4 tot en met lid 6 bepaalde, is een overeengekomen uiterste termijn van levering niet meer bindend en is de opdrachtgever in verzuim zonder dat schriftelijke ingebrekestelling door BYTT nodig is. BYTT is alsdan, onverlet de haar krachtens de wet toekomende rechten, bevoegd de nakoming van de overeenkomst op te schorten totdat de opdrachtgever dit verzuim heeft hersteld.
Iedere vertraging in de uitvoering van de overeenkomst, veroorzaakt door omstandigheden die niet door BYTT konden worden voorzien, komt voor rekening van de opdrachtgever.
Artikel 5: Termijnen
De tussen BYTT en de opdrachtgever overeengekomen termijnen voor uitvoering van de overeenkomst hebben slechts een indicatieve strekking, tenzij schriftelijk en uitdrukkelijk is overeengekomen dat het een uiterste termijn betreft. Ook bij een overeengekomen uiterste termijn is BYTT eerst in verzuim nadat de opdrachtgever haar in gebreke heeft gesteld.
De binding van BYTT aan een overeengekomen uiterste termijn van uitvoering vervalt indien de opdrachtgever wijziging in de specificaties van het werk wenst, tenzij de geringe betekenis van de wijziging of het geringe oponthoud BYTT in redelijkheid niet noodzaakt tot wijziging van de aanvankelijk door BYTT opgestelde tijdschema’s.
Artikel 6: Honorarium
De opdrachtgever is aan BYTT een honorarium alsmede vergoeding van de gemaakte kosten verschuldigd overeenkomstig de bij BYTT gebruikelijke tarieven, berekeningsmethodieken en werkwijzen. BYTT behoudt zich het recht voor om deze tarieven te wijzigen. Over een eventuele aanpassing van de tarieven zal de opdrachtgever minimaal twee maanden van te voren worden geïnformeerd.
Tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen wordt reistijd altijd in rekening gebracht.
Door BYTT genoemde prijzen zijn exclusief omzetbelasting of andere heffingen van overheidswege tenzij anders is vermeld.
Kosten van aanvullingen en/of wijzigingen van de opdracht of overeenkomst van de kant van de opdrachtgever, zijn voor rekening van de opdrachtgever.
Artikel 7: Betaling
Behoudens anders luidende overeenkomst vindt facturering van de door BYTT geleverde diensten plaats na de uitvoering van de overeenkomst dan wel maandelijks voor het in de betreffende maand uitgevoerde deel van de overeenkomst indien de uitvoering van de overeenkomst meer dan 30 kalenderdagen in beslag neemt.
De opdrachtgever is gehouden de facturen van BYTT binnen 30 kalenderdagen na factuurdatum te voldoen zonder enige schuldvergelijking, korting of verrekening.
Indien de opdrachtgever niet binnen de in het vorige lid vermelde termijn betaald heeft, is BYTT gerechtigd 1,5% rente per maand in rekening te brengen bij de opdrachtgever.
Bij niet tijdige betaling als in lid 2 van dit artikel bedoeld, is de opdrachtgever naast het verschuldigde bedrag en daarop verschenen rente, gehouden tot een volledige vergoeding van zowel buitengerechtelijke als gerechtelijke incassokosten, daaronder begrepen de kosten voor advocaten, deurwaarders en incassobureaus. De buitengerechtelijke kosten worden gesteld op tenminste 15% van de hoofdsom met rente, zulks met een minimum van € 68,06
Indien de opdrachtgever met enige betaling in verzuim is, is BYTT gerechtigd haar prestaties op te schorten, terwijl zij eveneens het recht heeft om zonder rechterlijke tussenkomst de overeenkomst ontbonden te verklaren.
In dat laatste geval is de opdrachtgever verplicht om BYTT 25% van de nog niet vervallen termijnen en/of nog niet verschuldigde bedragen te betalen als vergoeding van de gemaakte kosten en de winstderving. Bovendien is de opdrachtgever gehouden alle andere kosten, door BYTT gemaakt ter voorbereiding op de door haar te leveren prestaties, alsmede alle overige door BYTT geleden schade te vergoeden.
BYTT is bevoegd door de opdrachtgever gedane betalingen te doen strekken ter afdoening in de eerste plaats van alle verschuldigde rente en kosten, in de tweede plaats van opeisbare facturen die het langst open staan, ook al vermeldt de opdrachtgever dat de voldoening betrekking heeft op een latere factuur.
BYTT behoudt zich het recht voor om – ook tijdens de uitvoering van een opdracht, indien de financiële positie of het betalingsgedrag van de opdrachtgever daartoe naar het oordeel van BYTT aanleiding geeft – van de opdrachtgever gehele of gedeeltelijke vooruitbetaling en/of het stellen van zekerheid te verlangen, bij gebreke waarvan BYTT gerechtigd is de nakoming van zijn verplichtingen op te schorten.
Artikel 8: Wijziging in de aard en de omvang van de werkzaamheden
Na de totstandkoming van de overeenkomst kunnen wijzigingen plaatsvinden in de desbetreffende wettelijke regelingen. Tevens kunnen aan de zijde van de opdrachtgever de omstandigheden zijn veranderd ten opzichte van die welke aanwezig waren ten tijde van de totstandkoming van de overeenkomst. Indien deze veranderingen redelijkerwijs niet hadden kunnen worden voorzien door BYTT en meer of andere werkzaamheden voor BYTT ten gevolge hebben, zal BYTT de daarmee samenhangende kosten aan de opdrachtgever in rekening brengen.
Na de totstandkoming van de overeenkomst kunnen wijzigingen plaatsvinden met betrekking tot door BYTT gehanteerde normen en standaarden ter zake de uitvoering van de werkzaamheden. Deze wijzigingen kunnen leiden tot meer of andere werkzaamheden dan redelijkerwijs door BYTT was te voorzien bij het aangaan van de overeenkomst, alsdan zal BYTT de opdrachtgever onverwijld in kennis stellen van de andere en/of meerdere werkzaamheden onder opgave van de daarmee gepaard gaande kosten.
De opdrachtgever heeft gedurende 14 kalenderdagen na ontvangst van de in het vorige lid bedoelde mededeling de mogelijkheid tot beëindiging van de overeenkomst bij aangetekende brief aan BYTT. In een dergelijk geval is de opdrachtgever aan BYTT verschuldigd alle door BYTT tot het moment van ontvangst van de voormelde aangetekende brief gemaakte kosten onder meer wegens eventueel reeds verrichte werkzaamheden.
Ingeval de overeenkomst niet overeenkomstig het bepaalde in het vorige lid door de opdrachtgever wordt beëindigd, geeft de opdrachtgever te kennen in te stemmen met de door BYTT voorgestelde werkwijze en de daarmee gepaard gaande (extra) kosten.
Artikel 9: Beëindiging van de overeenkomst
Met inachtneming van de volgende leden van dit artikel en met een opzegtermijn van 28 kalenderdagen zijn partijen gerechtigd eenzijdig een overeenkomst te beëindigen middels een aangetekende brief aan de wederpartij.
BYTT zal van het in het vorige lid genoemde recht uitsluitend gebruik maken indien zich omstandigheden voordoen, bijvoorbeeld met betrekking tot personen en/of materiaal waarvan BYTT zich bij de uitvoering van de overeenkomst bedient of zich pleegt te bedienen, welke van dien aard zijn dat de uitvoering van de overeenkomst onmogelijk dan wel dermate bezwaarlijk en/of onevenredig kostbaar wordt dat naleving van de overeenkomst in redelijkheid niet meer van haar kan worden verwacht. In dit geval is BYTT bevoegd de overeenkomst te ontbinden, zonder tot enige schadevergoeding gehouden te zijn.
Ingeval van beëindiging van de overeenkomst, zal met BYTT worden afgerekend op basis van de tot dan door BYTT bestede tijd en gemaakte kosten. Deze bepaling laat alle overige rechten van BYTT onverlet.
Ingeval de opdrachtgever de door BYTT te verrichten werkzaamheden binnen 28 kalenderdagen voor de geplande aanvang van de werkzaamheden annuleert is BYTT gerechtigd om 25% van het totaal overeengekomen bedrag in rekening te brengen.
Indien de opdrachtgever de overeenkomst beëindigt na aanvang van de uitvoering van de werkzaamheden door BYTT, is de opdrachtgever verplicht om BYTT 25% van de nog niet vervallen termijnen en/of nog niet verschuldigde bedragen te betalen als vergoeding van de gemaakte kosten en de winstderving
Indien de overeenkomst is aangegaan voor onbepaalde tijd is de opdrachtgever bevoegd de overeenkomst bij aangetekende brief te beëindigen met inachtneming van een opzegtermijn ven tenminste 6 maanden.
Artikel 10: Geheimhouding
BYTT zal ten aanzien van het gebruik van de aan BYTT verstrekte of ter kennis gekomen informatie die zorgvuldigheid betrachten, die redelijkerwijs van BYTT kan worden gevergd.
Beide partijen zijn gehouden tot geheimhouding van informatie, technische gegevens en/of documentatie, alsmede van alle andere gegevens die als vertrouwelijk zijn aan te merken, afkomstig van de andere partij. Deze geheimhoudingsplicht strekt zich mede uit tot de (inhoud van de) overeenkomst. De opdrachtgever is verder gehouden tot geheimhouding van alle op de (wijze van) uitvoering van de overeenkomst door BYTT betrekking hebbende informatie, behoudens voor zover BYTT voor openbaarmaking schriftelijk toestemming heeft gegeven.
De geheimhoudingsplicht van beide partijen geldt niet voor gegevens of bescheiden, die algemeen bekend of voor het publiek toegankelijk zijn of die bekend worden zonder dat de opdrachtgever respectievelijk BYTT daarvan een verwijt te maken is.
De opdrachtgever zal BYTT niet belemmeren in het aan derden beschikbaar stellen van haar kennis, tenzij deze kennis bestaat uit bedrijfsgeheimen van de opdrachtgever of onderdelen vormt van een vinding, ten aanzien waarvan een octrooiaanvraag is geschied.
Artikel 11: Eigendomsvoorbehoud, auteursrecht
BYTT behoudt zich het eigendom voor van alle aan de opdrachtgever verstrekte zaken, totdat de opdrachtgever al zijn betalingsverplichtingen integraal is nagekomen.
Tenzij schriftelijk anders is overeengekomen, behoudt BYTT zich de auteursrechten en alle overige rechten met betrekking tot intellectuele of industriële eigendom op de door haar verstrekte teksten, schema’s, overzichten, afbeeldingen, logo’s etc.
De opdrachtgever is gehouden de in lid 1 en 2 van dit artikel genoemde zaken op eerste verzoek aan BYTT te retourneren.
De door BYTT vervaardigde werken en daarbij verstrekte informatie, middelen, gehanteerde methodieken e.d. mogen door de opdrachtgever slechts gebruikt worden ten behoeve van het specifieke doel, voor zover door de opdrachtgever aangegeven, waarvoor de werken zijn geschied. Behoudens ingeval het aan de opdrachtgever schriftelijk is toegestaan, is het de opdrachtgever niet geoorloofd om de door BYTT vervaardigde werken en daarbij verstrekte informatie, middelen e.d. te kopiëren en/of aan derden ter kennis te brengen.
Artikel 12: Overmacht
Onder overmacht wordt ten deze verstaan: elke van de wil van de partijen onafhankelijk c.q. onvoorzienbare omstandigheid waardoor nakoming van de overeenkomst redelijkerwijs door de opdrachtgever niet meer van BYTT kan worden verlangd.
Onder overmacht wordt in ieder geval begrepen: brand-, vorst-, water- of stormschade, ander natuurgeweld, bovenmatig ziekteverzuim, diefstal of vernieling van bedrijfsmiddelen c.q. gegevens.
Indien zich een situatie van overmacht voordoet, is BYTT gerechtigd om de uitvoering van de overeenkomst op te schorten dan wel de overeenkomst definitief te ontbinden.
BYTT is gerechtigd betaling te vorderen voor prestaties, die bij de uitvoering van de desbetreffende overeenkomst zijn verricht voordat van de omstandigheid, welke overmacht oplevert, is gebleken.
Artikel 13: Reclames
Een reclame met betrekking tot verrichte werkzaamheden of het factuurbedrag dient binnen 14 kalenderdagen na de verzenddatum van de stukken of de informatie waarover de opdrachtgever reclameert, dan wel, indien de opdrachtgever aantoont dat hij het gebrek redelijkerwijs niet eerder kon ontdekken, binnen 14 kalenderdagen na de ontdekking van het gebrek, te worden gemeld per aangetekende brief, zo gedetailleerd mogelijk, onder vermelding van alle relevante gegevens.
Indien BYTT de reclame gegrond acht zal BYTT voor zover mogelijk en binnen de grenzen van de redelijkheid en billijkheid de onregelmatigheden herstellen.
Ook indien de opdrachtgever tijdig reclameert, blijft zijn verplichting tot betaling van de verstrekte opdracht bestaan.
Artikel 14: Aansprakelijkheid
BYTT neemt door het aangaan van enige overeenkomst een inspanningsverplichting op zich, en in geen geval een resultaatverplichting.
BYTT is niet aansprakelijk voor bedrijfsschade of welke andere schade dan ook, anders dan door opzet of grove schuld
BYTT is niet aansprakelijk voor schade in de vorm van omzetderving, gemiste besparingen of verminderde goodwill in het bedrijf van de opdrachtgever.
BYTT is niet aansprakelijk wegens schending van octrooien, licenties of andere rechten van derden door het gebruik van gegevens, welke BYTT door of vanwege de opdrachtgever ter uitvoering van de opdracht zijn verstrekt.
BYTT zal nimmer verantwoordelijk c.q. aansprakelijkheid gesteld worden voor beslissingen die op grond van afgegeven rapporten, plannen en/of andere documenten genomen worden.
Onverminderd hetgeen in het vorige lid is bepaald, is de aansprakelijkheid van BYTT beperkt tot maximaal het bedrag gelijk aan de netto factuurwaarde van de leverantie, die de aanspraak/vordering van de opdrachtgever en/of derden tot gevolg heeft gehad.
Ieder recht op schadevergoeding zal zijn vervallen indien de opdrachtgever niet, nadat BYTT schriftelijk een (vermeende) vordering van de opdrachtgever definitief heeft afgewezen, binnen zes maanden na voornoemde schriftelijke mededeling, een eis in rechte heeft gesteld.
De opdrachtgever is gehouden BYTT schadeloos te houden en te vrijwaren voor alle aanspraken van derden – daaronder mede begrepen aandeelhouders, bestuurders, commissarissen en personeel van de opdrachtgever alsmede gelieerde rechtspersonen en ondernemingen en anderen die bij de organisatie van de opdrachtgever betrokken zijn – die voortvloeien uit of verband houden met de werkzaamheden van BYTT ten behoeve van de opdrachtgever.
Artikel 15: Overneming van personeel
Geen van de partijen mag tijdens de duur van de overeenkomst of binnen twee jaar na de beëindiging van de overeenkomst personeel van de andere partij in dienst nemen, tenzij dit geschiedt met schriftelijke toestemming van de andere partij.
Artikel 16: Toepasselijk recht en geschillen
Op deze algemene voorwaarden en alle overeenkomsten door of met BYTT aangegaan is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.
Alle geschillen, welke mochten ontstaan naar aanleiding van de overeenkomst tussen opdrachtgever en BYTT dan wel nadere tussen hen gesloten overeenkomsten, zullen worden beslecht door een volgens de wet of het toepasselijke internationale verdrag bevoegde rechter in het arrondissement waar BYTT is gevestigd.
Table of contents
1.Introduction
2. Service Information
2.1 Description of the Product and Service
2.2 Availability of the Product and Service
2.3 Preventive and Corrective Maintenance
2.4 Other Maintenance
3. Incidents
4. Contact Information
4.1 Supplier Contact Information
4.2 Client Contact Information
5. Support
5.1 Incident Reporting
5.1.1 Details that must be reported to the Supplier
5.1.2 By Phone
5.1.3 By Email
5.2 Technical Support at the Client's Site
6. Confirmation Times
7. Response Times
8. Feedback
9. Conditions
9.1 Other Maintenance & Incidents
9.2 Preventive and Corrective Maintenance
10. Escalation
1. Introduction
“This document describes the service level to be provided by BYTT V.O.F for website support. This is an agreement between the client ("Client") and BYTT V.O.F ("Supplier").
2. Service Information
2.1 Description of the Product and Service
"If the product is developed by the Supplier, it has been made available to the Client based on:
- The acceptance and payment of a quote/invoice for the development of the website.
"The Service" is the support provided by the Supplier to (employees of) the Client, according to the definitions and agreements recorded in this agreement and consisting of;
- Preventive and corrective maintenance of the Product;
- Response to incidents related to the functioning of the Product;
- Repairing problems and creating solutions for problems related to the Product;
- Telephone and/or email support to assist employees (Board members / content managers) of the Client regarding the daily use of the Product.
- Other work and adaptive maintenance.
This service is established based on:
- The acceptance/payment of a quote/invoice for preventive and corrective maintenance
- As soon as the work begins. For example, when credentials/login details are provided for performing the work.
2.2 Availability of the Product and Service
The Supplier will make every effort to ensure that the Product and the Service are optimally available to the Client.
The availability of the Product is inherently dependent on the proper functioning of the hosting party where the Product is installed on that party's servers. The Supplier is responsible for selecting and managing the Hosting Party, in this case, Noobiez, so that the continuity, security, and quality promised by Noobiez are as much as possible guaranteed for the Client. The quality standards in this regard are set out in a separate SLA between Noobiez and the Client directly and fall outside the scope of this agreement except as regards the management thereof by the Supplier.
2.3 Preventive and Corrective Maintenance
If updates are available from preventive or corrective actions in the Product, they are not installed immediately. Upon discovery, consultation is initiated with the Client, and vice versa. If this could affect the use of the Product for a shorter or longer period, the Supplier will contact the Client in advance to arrange the timing of the installation to minimize any inconvenience.
2.4 Other Maintenance
The following additional services can be performed for an extra charge.
a) Update/Add/Modify Content
This includes adding and/or changing written material for or on the website upon request.
b) Design
This involves creating/designing/modifying new or previously made visuals on request.
c) Web and App Development
The addition/modification/building of modules and plugins or applications based on request.
d) Project Management/Consulting/Answering Questions
Answering questions regarding the structure, design, and technology of the website or other communications.
e) Bugs Caused by External Factors
Resolving bugs on the platform caused by external factors such as a data supplier or another (linked) platform.
f) Support & Contact
Telephone and/or email support to assist employees (Board members/content managers) of the Client regarding the daily use of the Product.
3. Incidents
An incident is an impediment experienced by a user of the Product, for which the assistance of the Supplier is desired or necessary, and which has been reported according to the agreements in this agreement.
Urgent incidents include incidents that result in the Product being completely unusable by the Client and/or their customers.
Serious incidents include incidents that significantly limit the use of the Product. This category includes incidents where a specific functionality within the Product cannot be used, while the rest of the Product operates without problems.
Other incidents include incidents that slightly limit the use of the Product. This category includes questions about the functionality of the Product and incidents that relate to a specific (end) user, while other users do not experience any inconvenience from the incident.
4. Contact Information
Communication regarding incidents takes place between the persons specified in paragraphs 4.1 and 4.2. Persons not mentioned in the paragraphs below are excluded from reporting or communicating about incidents.
4.1 Supplier Contact Information
| Naam | Titel / Omschrijving | E-mailadres / Telefoon |
|
Servicedesk
|
Incidents, service & maintenance requests, and notifications. |
020-2157176 |
4.2 Client Contact Information
| Naam | Titel | E-mail adres / Telefoon |
| Client name | Client title | Client e-mail |
5. Support
5.1 Incident Reporting
Incidents and maintenance can be reported on weekdays (Monday, Tuesday, Wednesday, Thursday, Friday) between 10:00 AM and 5:00 PM CET. No reports are processed on officially recognized public holidays in the Netherlands.
A registration for 2.4 other maintenance must meet the following conditions
- The notification must be made by a contact person(s) named in this agreement or the board members / of the Client.
- The notification must always include the details as mentioned under 5.1.1. as well as be specific enough to be processed effectively. Upon receipt of the notification, the Supplier will indicate whether the notification is specific enough, and if not, what additional information is needed to process the notification.
- A registration can be made either by email or by telephone.
The notification for 3. incidents must meet the following conditions:
- The notification must be made by a contact person named in this agreement or the board members of the Client.
- The notification must always include the details mentioned under 5.1.1 and must be specific enough to be effectively processed. Upon receiving the notification, the Supplier will determine if it is specific enough, and if not, what additional information is needed to proceed with the notification.
- The Client's contact person must briefly justify in the notification which category of incidents, as defined under point 3, the notification falls into.
- A notification can be made either by email or by telephone.
- If it concerns an urgent incident, a notification must always be made both by email and by telephone.
5.1.1 Details that must be reported to the Supplier
A notification must contain all known information. At a minimum, the following details must be included in the notification:
For other tasks and adaptive maintenance:
- A specific and clear description of the design and development question or the subject;
- Details of all (new) functions, features, or adjustments that are desired;
- Objective(s) and target audience description."
In the case of an incident::
- A specific and unambiguous description of the incident;
- Details of all functions or features that are affected by the problem;
- Name of the contact person, telephone number, and email address, as well as those of any involved employee;
- The category of the incident as mentioned in article 3, according to the contact person’s estimation
5.1.2 By Phone
Phone notifications should be made to the number indicated in paragraph 4.1.
5.1.3 By e-mail
Incidents can be directly emailed to the email address mentioned under 4.1. Registrations via this method are automatically processed by the Supplier upon receipt, after which an email confirmation is sent to the person who reported the incident.
5.2 Technical Support at the Client's Site
"The Client must appoint at least one (1) employee (primary contact) who works with the Product at least weekly or more frequently. This person will handle first-line support as defined below at the Client's site. The Client aims to appoint a second person alongside this primary contact with a comparable level of knowledge and experience of the Product. In addition, the Client ensures that new users receive website training to prevent unnecessary incident reports.
First-line support is defined as the ability to prevent telephone calls and emails of the following type:
- trivial—typically from new users with no experience.
6. Confirmation Times
The Supplier aims to confirm the registration for maintenance or the reporting of an incident within 1 working day. For urgent incidents, we maintain a shorter confirmation time.
7. Response Times
From the table below, the response time per specified category of maintenance and incidents follows. Within the stipulated response times, the handling of the incident will begin. This means that one or more of the following options will apply:
- The incident has been resolved.
- A temporary solution has been found.
- A plan of action has been reported for a temporary or permanent solution.
| Category | Responsetime |
| Urgent incident |
Weekdays 10:00 - 17:00: 5 office hours
|
| Important problems | Weekdays 10:00 - 17:00: 10 office hours |
| Less important problems | Weekdays 10:00 - 17:00: 3 working days |
| Other Maintenance | Weekdays 10:00 - 17:00: 3/5 working days |
These response times do not apply if:
- The Supplier is dependent on the assistance of an employee of the Client to gain access to the Product.
- The Supplier can only address the incident on-site at the Client's location.
- The Supplier receives a registration that does not meet the details mentioned in 5.1.1.
8. Feedback
The Supplier will regularly keep the Client informed of the status of each report in accordance with the periods defined below.
| Prioriteit | Periode |
| Urgent | Every 4 hours during office hours |
| Serious | Every 6 hours during office hours |
| Other | As soon as the incident is resolved |
9. Conditions
9.1 Other Maintenance & Incidents
The following additional conditions apply to item 2.4 Other Work and Adaptive Maintenance:
- For services a to e, a new quote will be provided each time by the Supplier at an hourly rate of €115, excluding VAT, per hour. The execution of the services will only start on the condition of payment of the quoted fee excluding VAT in advance. All conditions as agreed in the main agreement and all its appendices then apply.
- Service and support (f) consist of telephone, email, and other (physical) contact moments between the Client and the Supplier. An hours log is maintained for these services. These registered contact moments are invoiced at the end of each month at an hourly rate of €115, excluding VAT, per hour."
9.2 Preventive and Corrective Maintenance
The following additional conditions apply to item 2.3 Preventive and Corrective Maintenance:
- These services will be performed subject to payment of the monthly fee. See prices on the product page.
10. Escalation
Under certain circumstances, the Client may want to contact to escalate the Supplier's response to an incident. These circumstances may include:
- The request for support from the Supplier has not led to a satisfactory result.
- The Client or the client of the Client is dissatisfied with the way the problem has been handled.
- It is likely that the problem will not be resolved in accordance with the SLA, especially if a report is not addressed within the specified times.
- The Client has other legitimate reasons, aside from the above, to escalate the issue.
If the Client wishes to escalate the issue, this can be done to the contact below.
| Naam | Titel | e-mail adres |
| Benjamin Tol | Vennoot Onbeperkt bevoegd |
Benjamin@bytt.nl
|
| Yarich Tjokrodikromo | Vennoot Onbeperkt bevoegd |
The Supplier will immediately address the escalation and do everything possible to assist the users of the Client and their customers as soon as possible to their satisfaction.
Inhoudsopgave
1. Inleiding
2. Service Informatie
2.1 Beschrijving van het Product en de Dienst;
2.2 Beschikbaarheid van het Product en de Dienst.
2.3 Preventief en correctief onderhoud.
2.4 Overig onderhoud
3. Incidenten
4. Contactinformatie
4.1 Contact informatie Leverancier
4.2 Contact informatie Opdrachtgever
5. Ondersteuning
5.1 Aanmelding van incidenten
5.1.1 Details die gemeld moeten worden aan Leverancier
5.1.2 Per telefoon
5.1.3 Per e-mail
5.2 Technische support bij de Opdrachtgever.
6. Bevestigingstijden
7. Responstijden
8. Terugkoppeling
9. Voorwaarden
9.1 Overig onderhoud & incidenten
9.2 Preventief en correctief onderhoud
10. Escalatie
1. Inleiding
Dit document beschrijft het serviceniveau dat verstrekt dient te worden door BYTT V.O.F voor de ondersteuning van de website. Dit is een overeenkomst tussen de klant (“Opdrachtgever”) en BYTT V.O.F (“Leverancier”).
2. Service Informatie
2.1 Beschrijving van het Product en de Dienst
“Het Product” is de website van Opdrachtgever, (software ontwikkeld door Leverancier voor Opdrachtgever, Of een bestaand CMS) welke dienen als centraal punt voor externe communicatie rondom bedrijfsactiviteiten door Opdrachtgever.
Indien het product door Leverancier ontwikkeld is, dan is het product aan Opdrachtgever ter beschikking gesteld op basis van:
- De acceptatie en betaling van een offerte/factuur voor de ontwikkeling van de website.
“De Dienst” is de ondersteuning die Leverancier verleent aan (medewerkers van) Opdrachtgever, volgens de in deze overeenkomst vastgelegde definities en afspraken en bestaande uit;
- Preventief en correctief onderhoud van het Product;
- Reactie op incidenten met betrekking tot het functioneren van het Product;
- Herstellen van problemen en creëren van oplossingen van problemen met betrekking tot het Product;
- Telefoon en/of e-mail support voor het ondersteunen van medewerkers (Bestuursleden / contentmanagers) van Opdrachtgever m.b.t. het dagelijkse gebruik van het Product.
- Overige werkzaamheden en adaptief onderhoud.
Deze dienst komt tot stand op basis van:
- De acceptatie/betaling van een offerte/factuur voor preventief en correctief onderhoud
- Zodra de werkzaamheden starten. Bijvoorbeeld bij het aanleveren van credentials/ inlogegevens voor het uitvoeren van de werkzaamheden.
2.2 Beschikbaarheid van het Product en de Dienst
Leverancier zal haar uiterste inspanning leveren om er telkens voor te zorgen dat het Product en de Dienst optimaal ter beschikking staat aan de Opdrachtgever.
Beschikbaarheid van het Product is inherent aan het goed functioneren van de hostingpartij alwaar het Product op de servers van die partij is geïnstalleerd. Leverancier is verantwoordelijk voor het selecteren en het managen van de Hostingpartij, in dit geval Noobiez en zodat de door die Noobiez toegezegde continuïteit, veiligheid en kwaliteit zoveel mogelijk gewaarborgd wordt voor Opdrachtgever. De kwaliteitsnormen hieromtrent zijn vastgelegd in een afzonderlijke SLA tussen Noobiez en Opdrachtgever rechtstreeks en vallen buiten de werkingssfeer van deze overeenkomst behalve wat betreft het management daarvan door Leverancier.
2.3 Preventief en correctief onderhoud
Indien updates aanwezig zijn vanuit preventie of correctie in het Product worden deze niet direct geïnstalleerd. Hiervoor wordt bij ontdekking telkens in overleg getreden met Opdrachtgever en andersom. Indien dit het gebruik van het Product voor kortere of langere tijd zou kunnen beïnvloeden, treedt Leverancier vooraf in contact met Opdrachtgever om afspraken te maken over het tijdstip van installatie om deze hinder zoveel mogelijk te beperken.
2.4 Overige werkzaamheden en adaptief onderhoud
Onderstaande overige werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd voor meerprijs.
a) Updaten/toevoegen/aanpassen content
Hieronder valt het toevoegen en/of wijzigen van aangeschreven materiaal voor of op de website op aanvraag.
b) Design
Hieronder valt het creëren/ontwerpen/aanpassen van nieuwe of eerder gemaakte visuals op aanvraag.
c) Web en app development
Het toevoegen/wijzigen/bouwen van modules en plugins of applicaties op basis van aanvraag.
d) Projectmanagement/Consulting/beantwoorden vragen
Het beantwoorden van vragen m.b.t de structuur, vormgeving en techniek van de website of andere communicatie.
e) Bugs veroorzaakt door externe factoren
Het oplossen van bugs op het platform veroorzaakt door externe factoren zoals een data supplier of ander (gekoppeld) platform.
f) Support & contact
Telefoon en/of e-mail support voor het ondersteunen van medewerkers (Bestuursleden / contentmanagers) van Opdrachtgever m.b.t. het dagelijkse gebruik van het Product.
3. Incidenten
Een incident is een door een gebruiker van het Product ondervonden belemmering, waarvoor de hulp van Leverancier gewenst of nodig is, en die is gemeld volgens de afspraken in deze overeenkomst.
Onder urgente incidenten vallen incidenten die ertoe leiden dat het Product in het geheel niet gebruikt kan worden door de Opdrachtgever en/of diens klanten.
Onder ernstige incidenten vallen incidenten, die het werken met het Product in belangrijke mate beperkt. In deze categorie vallen o.a. incidenten waarbij een bepaalde functionaliteit binnen het Product niet gebruikt kan worden, terwijl de rest van het Product zonder problemen werkt.
Onder overige incidenten vallen incidenten die het werken met het Product in geringe mate beperkt. In deze categorie vallen naast vragen over de functionaliteit van het Product o.a. incidenten die betrekking hebben op een specifieke (eind)gebruiker, terwijl de overige gebruikers van het incident geen hinder ondervinden.
4. Contactinformatie
Communicatie met betrekking tot incidenten vindt plaats tussen de in paragrafen 4.1 en 4.2 aangegeven personen. Personen die niet in onderstaande paragrafen vermeld staan, zijn uitgesloten van het melden van of communiceren over incidenten.
4.1 Contactinformatie leverancier
| Naam | Titel / Omschrijving | E-mailadres / Telefoon |
|
Servicedesk
|
Incidenten, service & onderhoudsaanvragen en meldingen. |
020-2157176 |
4.2 Contactinformatie Opdrachtgever
| Naam | Titel | E-mail adres / Telefoon |
| Naam opdrachtgever | Titel opdrachtgever | e-mail contactpersoon Opdrachtgever |
5. Ondersteuning
5.1 Aanmelding van incidenten en onderhoud
Incidenten en onderhoud kunnen op werkdagen (ma, di, wo, do, vr) tussen 10:00 en 17:00 CET worden aangemeld. Op de in Nederland officieel erkende feestdagen worden geen meldingen in behandeling genomen.
Een aanmelding voor 2.4 overige onderhoud dient aan de volgende voorwaarden te voldoen:
- De melding dient te worden gedaan door een in deze overeenkomst genoemde contactpersoon(en) of de bestuursleden / van de Opdrachtgever.
- De melding dient altijd de details te bevatten als vermeld onder 5.1.1. alsmede voldoende specifiek te zijn, om gericht in behandeling te kunnen worden genomen. Leverancier zal bij ontvangst van de melding aangeven of de melding specifiek genoeg is, en zo niet, welke aanvullende informatie nodig is om de melding in behandeling te kunnen nemen.
- Een aanmelding kan of per e-mail plaatsvinden of telefonisch.
De melding voor 3. incidenten dient aan de volgende voorwaarden te voldoen:
- De melding dient te worden gedaan door een in deze overeenkomst genoemde contactpersoon of de bestuursleden van de Opdrachtgever.
- De melding dient altijd de details te bevatten als vermeld onder 5.1.1. alsmede voldoende specifiek te zijn, om gericht in behandeling te kunnen worden genomen. Leverancier zal bij ontvangst van de melding aangeven of de melding specifiek genoeg is, en zo niet, welke aanvullende informatie nodig is om de melding in behandeling te kunnen nemen.
- De contactpersoon van de Opdrachtgever dient bij de melding summier gemotiveerd aan te geven in welke categorie van incidenten, zoals gedefinieerd onder punt 3, de melding valt.
- Een melding kan of per e-mail plaatsvinden of telefonisch.
- Indien het om een urgent incident gaat, dient naast een melding per e-mail altijd tevens telefonisch melding gemaakt te worden.
5.1.1 Details die gemeld moeten worden aan Leverancier
Een melding dient alle informatie te bevatten die bekend is. Minimaal dienen de volgende details te worden opgenomen in de melding:
Bij overige werkzaamheden en adaptief onderhoud:
- Een specifieke en eenduidige beschrijving van de ontwerp- en ontwikkel vraag of het onderwerp;
- Details van alle (nieuwe) functies, eigenschappen of aanpassingen die gewenst zijn;
- Doelstelling(en) en doelgroep omschrijving.
Bij een incident:
- Een specifieke en eenduidige beschrijving van het incident;
- Details van alle functies of eigenschappen die beïnvloed worden door het probleem;
- Naam van de contactpersoon, telefoonnummer en e-mailadres en tevens die van de eventueel betrokken medewerker;
- De categorie van het incident zoals genoemd in artikel 3, naar inschatting van de contactpersoon.
5.1.2 Per telefoon
Telefonische meldingen dienen gedaan te worden op het nummer zoals aangegeven in paragraaf 4.1.
5.1.3 Per e-mail
Incidenten kunnen direct gemaild worden aan het onder 4.1 genoemde e-mailadres. Aanmeldingen via deze methode worden door Leverancier geautomatiseerd behandeld na ontvangst, waarna per e-mail een bevestiging en een bevestiging wordt gestuurd aan degene die het incident gemeld heeft.
5.2 Technische support bij de Opdrachtgever.
Opdrachtgever dient minimaal een (1) medewerker (hoofdcontact) aan te stellen, die minimaal wekelijks of vaker met het Product werkt. Deze persoon zal het eerstelijns support zoals hierna gedefinieerd bij Opdrachtgever behandelen. Opdrachtgever streeft ernaar naast dit hoofdcontact een tweede persoon aan te stellen met een vergelijkbaar kennis- en ervaringsniveau van het Product. Daarbij draagt Opdrachtgever zorg voor een website training aan nieuwe gebruikers om onnodige incidenten meldingen te voorkomen.
Eerstelijns support wordt gedefinieerd als de mogelijkheid om telefoongesprekken en e-mails van het volgende type te voorkomen:
- triviaal –typisch van nieuwe gebruikers zonder enige ervaring
6. Bevestigingstijden
Leverancier streeft ernaar de aanmelding voor onderhoud of melding van een incident binnen 1 werkdag te bevestigen. Bij urgente incidenten houden wij een kortere bevestigingstijd aan.
Responstijden
Uit onderstaande tabel volgt de responstijd per bepaalde categorie onderhoud en incidenten. Binnen de gestelde responstijden zal begonnen worden met het afhandelen van het incident. Dit betekent dat een of meer van de volgende mogelijkheden van toepassing is:
- Het incident is afgehandeld.
- Er is een tijdelijke oplossing gevonden.
- Er is een plan van aanpak gerapporteerd voor een tijdelijke of definitieve oplossing.
| Categorie | Responstijd |
| Urgent incident |
werkdagen 10.00 - 17.00: 5 kantooruren
|
| Belangrijke problemen | werkdagen 10.00 – 17.00: 10 kantooruren |
| Minder belangrijke problemen | werkdagen 10.00 – 17.00: 3 werkdagen |
| Overig Onderhoud | werkdagen 10.00 – 17.00: 3/5 werkdagen |
Deze responstijden zijn niet van toepassing indien:
- Leverancier afhankelijk is van de hulp van een medewerker van Opdrachtgever om toegang te krijgen tot het Product.
- Leverancier alleen op locatie van de Opdrachtgever het incident in behandeling kan nemen.
- Leverancier een aanmelding plaats die niet voldoet aan de in 5.1.1 genoemde details.
8. Terugkoppeling
Leverancier zal de Opdrachtgever regelmatig op de hoogte houden van de status van elke melding in overeenstemming met de periodes zoals hieronder gedefinieerd.
| Prioriteit | Periode |
| Urgent | Iedere 4 uur binnen kantooruren |
| Ernstig | Iedere 6 uur binnen kantooruren |
| Overig | Zodra het incident is afgehandeld |
9. Voorwaarden
9.1 Overige werkzaamheden en adaptief onderhoud
De onderstaande aanvullende voorwaarden zijn van toepassing op punt 2.4 Overige werkzaamheden en adaptief onderhoud:
- Voor de diensten a t/m e zal telkens een nieuwe offerte worden verstrekt door Leverancier tegen een uurtarief van € 115,- ex b.t.w. per uur. De uitvoering van de diensten zullen pas van start gaan onder voorwaarde van betaling van de geofferde vergoeding ex b.t.w. vooraf. Hiervoor gelden dan telkens alle voorwaarden zoals in de hoofdovereenkomst en al de bijlagen zijn overeengekomen.
- Service en support (f) bestaat uit telefonische, e-mail en overige (fysieke)contactmomenten tussen Opdrachtgever en Leverancier. Voor deze diensten wordt een urenregistratie bijgehouden. Deze geregistreerde contactmomenten worden gefactureerd aan het einde van iedere maand tegen een uurtarief van € 115,- ex b.t.w. per uur.
9.2 Preventief en correctief onderhoud
De onderstaande aanvullende voorwaarden zijn van toepassing op punt 2.3 preventief en correctief onderhoud:
- Deze diensten zullen worden uitgevoerd onder voorwaarde van betaling van de maandelijkse vergoeding. Zie prijzen op de productpagina.
10. Escalatie
Onder bepaalde omstandigheden zal de Opdrachtgever contact willen opnemen om de reactie van Leverancier op een incident te escaleren. Deze omstandigheden kunnen zijn:
- De vraag om support bij Leverancier heeft niet geleid tot een bevredigend resultaat.
- De Opdrachtgever of de klant van Opdrachtgever is ontevreden over de manier waarop het probleem is behandeld.
- Het is waarschijnlijk dat het probleem niet opgelost wordt in overeenstemming met de SLA, in het bijzonder als een melding niet binnen de gestelde tijden wordt behandeld.
- De Opdrachtgever heeft andere dan bovenstaande gegronde redenen om het probleem te escaleren.
Indien Opdrachtgever het probleem wenst te escaleren, dan kan dit gedaan worden naar het onderstaande contact.
| Naam | Titel | e-mail adres |
| Benjamin Tol | Vennoot Onbeperkt bevoegd |
Benjamin@bytt.nl
|
| Yarich Tjokrodikromo | Vennoot Onbeperkt bevoegd |
De Leverancier zal de escalatie direct in behandeling nemen en er alles aan doen om de gebruikers van Opdrachtgever en diens klanten zo spoedig mogelijk naar tevredenheid te helpen.